Retour qualité post-intervention

Une fois l'intervention terminée, SmartInterventions peut envoyer au client un court questionnaire de satisfaction. Le client note chaque critère défini par l'entreprise (ponctualité, efficacité, explications...) de 1 à 5 étoiles, laisse un commentaire libre et valide. Les réponses sont consultables en back-office, avec une moyenne par critère.

Tout est facultatif et désactivé par défaut : rien n'est envoyé tant que la fonctionnalité n'a pas été activée et qu'au moins une question n'a pas été définie.

Activer la fonctionnalité

Dans Configuration du module > onglet Retour qualité, trois réglages pilotent le retour qualité :

• Activer le retour qualité post-intervention -- interrupteur principal (désactivé par défaut).
• Délai d'envoi après l'intervention (jours) -- nombre de jours après la date d'intervention avant l'envoi du mail. Valeur par défaut : 1 (envoi à J+1).
• Durée de validité du lien (jours) -- au-delà de ce délai, le lien d'évaluation reçu par le client n'est plus utilisable. Valeur par défaut : 14.

Définir les questions

Les questions posées au client se gèrent dans Configuration du module > onglet "Questions retour qualité".

• Chaque question porte un intitulé (la phrase affichée au client) et sera notée de 1 à 5 étoiles.
• Les questions peuvent être activées / désactivées et réordonnées : seules les questions actives apparaissent dans le formulaire, dans l'ordre défini.
• Une zone de commentaire libre est toujours proposée en bas du formulaire, en plus des questions notées.

Si aucune question active n'est définie, aucun mail n'est envoyé (l'envoi est ignoré et tracé dans les logs).

Envoi automatique (J+N)

Une tâche planifiée (cron) quotidienne se charge de l'envoi automatique :

• elle cible les interventions clôturées dont la date d'intervention tombe N jours avant le jour courant (N = délai configuré ci-dessus) ;
• une intervention ne reçoit qu'une seule demande de retour qualité ;
• l'expéditeur est l'adresse configurée pour les notifications du module ;
• le destinataire est l'adresse e-mail du tiers, ou à défaut celle du contact client principal de l'intervention. Sans adresse exploitable, l'envoi est ignoré et la raison est tracée dans les logs.

À activer une fois. Par sécurité, la tâche planifiée est livrée désactivée. Pour lancer les envois automatiques, activez-la dans Accueil > Administration > Tâches planifiées (Cron). Le module "Tâches planifiées" de Dolibarr doit être actif.

Envoi manuel depuis la fiche intervention

Indépendamment du cron, un bouton "Envoyer le retour qualité" est disponible dans l'onglet Relation client de la fiche d'intervention (back-office), section "Retour qualité".

• Il n'apparaît que si la fonctionnalité est activée et que l'utilisateur dispose du droit d'écriture sur les interventions.
• Si aucune demande n'existe encore pour l'intervention, le mail part directement.
• Si une demande existe déjà, le bouton ne renvoie pas en silence : une confirmation apparaît ("Un retour qualité a déjà été demandé pour cette intervention. Renvoyer quand même ?"). En confirmant, un nouveau mail est envoyé ; en annulant, rien ne se passe. C'est le moyen de relancer un client qui n'a pas répondu ou qui a perdu son lien.

Le formulaire reçu par le client

Le client reçoit un e-mail contenant un lien personnel. Ce lien ouvre une page publique (sans connexion à Dolibarr) qui affiche :

• chaque question active, notée de 1 à 5 étoiles ;
• une zone de commentaire facultative ;
• un bouton "Envoyer mon avis".

Une fois la réponse envoyée, le client voit un message de remerciement. Le lien ne peut servir qu'une seule fois : une nouvelle ouverture affiche "Vous avez déjà répondu à cette évaluation". Passé la durée de validité configurée, le lien indique qu'il a expiré.

La page publique est protégée par un jeton unique et une limitation de débit ; elle n'affiche aucune donnée privée du client ou de l'intervention.

Consulter les résultats

Deux entrées permettent d'exploiter les retours :

• Page "Retours qualité" (menu Commercial > Interventions) : elle présente la moyenne par critère (note moyenne et nombre de réponses pour chaque question), puis la liste des retours avec l'intervention concernée, le client, la date d'envoi, le statut (en attente d'envoi, envoyé, complété, expiré) et la note moyenne du retour. Des filtres par statut et par client sont disponibles.
• Bloc "Retour qualité" sur la fiche d'intervention : il rappelle le statut du retour pour cette intervention et, lorsque le client a répondu, le détail des notes par critère et le commentaire laissé.

L'accès à ces écrans dépend du droit "Consulter" du module SmartInterventions.

Bon à savoir

• Les questions, les demandes de retour et les réponses sont stockées dans des tables dédiées du module, indépendantes des champs d'intervention.
• Le libellé de chaque question est figé au moment de la réponse : si une question est renommée ou supprimée plus tard, les réponses déjà recueillies restent rattachées à leur intitulé d'origine dans la restitution.
• Sur une installation existante, désactivez puis réactivez le module pour créer les nouvelles tables et l'entrée de tâche planifiée.