Gestion du SAV - Tickets

Gestion du SAV - Tickets

Toute demande de support doit passer exclusivement par notre plateforme de tickets.

1. Un seul référent, une seule source d'information

Avec les emails :

  • N'importe qui dans votre équipe peut envoyer une demande, ce qui crée du désordre : 30 mails pour le même problème, des informations contradictoires, ou des oublis.
  • Résultat : nos équipes perdent du temps à trier et recouper les informations, et vos problèmes mettent plus de temps à être résolus.

Avec la plateforme :

  • Vous désignez un référent unique dans votre équipe pour ouvrir et suivre les tickets.
  • Une seule demande = un seul ticket : plus de doublons, plus de confusion, et une résolution plus rapide et plus propre.

2. Un suivi transparent et sans rupture

Avec les emails :

  • Si la personne qui a envoyé la demande est absente, personne ne sait où en est le problème.
  • Les pièces jointes se perdent, les réponses se croisent, et l'historique est inexistant.

Avec la plateforme :

  • Tout est centralisé : l'historique, les pièces jointes, et les solutions proposées.
  • Même en cas d'absence de votre référent, le suivi continue sans interruption.

3. Des règles simples pour une efficacité maximale

  • 1 problème = 1 ticket (ex. : 4 problèmes = 4 tickets).
  • Mais attendez la résolution du premier ticket avant d'en ouvrir un nouveau. Souvent, la solution au premier problème résout les autres !
  • Joignez toutes les informations nécessaires dès l'ouverture du ticket pour éviter les allers-retours.

Règle d'or : 1 ticket = 1 problème

C'est tellement plus facile de gérer ce genre de situation :

graph LR
    START[Ticket #456<br />Client: au secours<br />mon module dolibarr<br />ne fonctionne pas]

    START --> S1[Support: <br />Capture ecran erreur<br />+ version Dolibarr?]
    S1 --> C1[Client: Erreur 500<br />Version 18.0.3]
    C1 --> S2[Support: Logs Apache?<br />Mise à jour 18.0.8<br />Module actif dans setup?]
    S2 --> C2[Client: Logs joints<br />Mise à jour faite<br />Module actif oui]
    C2 --> S3[Support: Logs montrent permissions fichiers<br />Réinstaller module avec bon user : www-data]
    S3 --> C3[Client: Supprimé par FTP<br />+Réinstallé par interface web<br /> ça marche!]
    C3 --> RESOLVED[RESOLU<br />Cause: mauvaise installation<br />Permissions fichiers incorrectes]

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Plutot que ca :

graph LR
    START[Client a 3 problemes Dolibarr:<br/>1. Module ne marche pas<br/>2. Email notif pas envoye<br/>3. Export PDF vide]

    START --> T1[Sujet 1<br/>Module]
    START --> T2[Problème 2<br/>Email]

    T1 --> P1S1[Support: Logs?]
    P1S1 --> P1C1[Client: Logs joints]
    P1C1 --> P1S2[Support: Permissions<br/>reinstaller]
    P1S2 --> P1C2[Client: OK marche!]
    P1C2 --> P1S3[RESOLU<br/>2 echanges]
    P1S3 --> P1C3[xxx]
    P1C3 --> P1S4[xxx]
    P1S4 --> P1C4[Au fait j'ai oublié finalement ça ne marche pas]
    P1C4 --> P1S5[xxx]
    P1S5 --> P1C5[xxx]

    T2 --> P2S1[Support: Config SMTP?]
    P2S1 --> P2C1[Client: Gmail port 465]
    P2C1 --> P2S2[Support: Port 587]
    P2S2 --> P2C2[Client: Erreur TLS]
    P2C2 --> P2S3[Support: TLS=auto]
    P2S3 --> P2C3[Client: Erreur persist]
    P2S3 --> T3[Autre]
    P2C3 --> P2S4[Support: Log complet?]
    P2S4 --> P2C4[Client: Log joint]
    P2C4 --> P2S5[Support: Auth 2FA<br/>mot passe app]
    P2S5 --> P2C5[Client: OK marche!]
    P2C5 --> P2OK[RESOLU<br/>5 echanges]

    T3 --> P3S1[Support: Template?]
    P3S1 --> P3C1[Client: Defaut]
    P3C1 --> P3S2[Support: Police installee?]
    P3S2 --> P3C2[Client: Lesquelles?]
    P3C2 --> P3S3[Support: DejaVu install]
    P3S3 --> P3C3[Client: OK marche!]
    P3C3 --> P3OK[RESOLU<br/>3 echanges]

    P2OK --> FINAL[RESOLUS<br/>2/3 historiques mélangé<br/>Temps résolution complexe]
    P3OK --> FINAL

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Exemple concret :

Un de vos collaborateurs signale un problème par email. Deux jours plus tard, un autre envoie un nouvel email pour le même problème, sans savoir que la demande est déjà en cours. Résultat ? Nos équipes perdent du temps à recouper les informations, et votre problème met plus de temps à être résolu.

Avec la plateforme, votre référent ouvre un seul ticket pour ce bug. Tout est centralisé, suivi, et résolu sans perte de temps.

4. Le support n'est pas gratuit !

Le support technique CAP-REL n'est pas gratuit. Pour en bénéficier, vous devez disposer de l'une des options suivantes :

  • Un contrat de support : si vous avez souscrit un contrat de maintenance, vos demandes sont prises en charge dans le cadre de ce contrat.
  • Un crédit d'heure de SAV : sans contrat, vous pouvez acheter une heure de télé-assistance.

Comment fonctionne le crédit horaire ?

  • Votre crédit est valable 12 mois à compter de la date d'achat.
  • Si le problème est causé par un bug avéré de notre produit, le temps passé n'est pas décompté de votre crédit.
  • En revanche, le temps est décompté dans les cas suivants :
    • Modifications manuelles de fichiers sur votre serveur
    • Mise à jour incomplète de Dolibarr
    • Changement de configuration de votre hébergement
    • Questions déjà documentées dans cette base de connaissances
    • Configuration initiale et mise en place

Ce que couvre le support

  • Accompagnement à la configuration de nos modules
  • Explications techniques sur le fonctionnement de nos développements
  • Échanges techniques personnalisés pour résoudre votre problème
  • Participation au développement d'améliorations du produit suite à vos idées ou remarques

Pourquoi le support est-il payant ?

Un support gratuit et illimité n'est pas viable. Voici pourquoi :

  • les personnes qui répondent à vos tickets sont des salariés qualifiés, rémunérés. Sans revenus liés au support, nous ne pourrions tout simplement pas les payer.
  • si le support se dégrade, ce sont vos problèmes qui ne sont plus résolus correctement. Un support payant vous garantit un service compétent.

En résumé : un support payant, c'est un support qui fonctionne. Et un support qui fonctionne, c'est un Dolibarr qui tourne.

5. Une base de connaissances et une FAQ

Chaque ticket contribue à enrichir notre base de connaissances et notre FAQ. Vos questions d'aujourd'hui deviennent les réponses de demain.

6. Note importante

Devant l'énorme quantité de messages de demandes de support en ces temps de passage à la facture électronique (entre autres), nous sommes obligés de mettre en place des règles vraiment basiques mais indispensables au bon suivi de vos demandes :

1 problème = 1 ticket. Si vous avez 3 problèmes, ouvrez donc 3 tickets. Pour une raison simple : chaque problème peut avoir son cycle de vie distinct et les mélanger au sein d'un mail provoque des spaghetti qui au final deviennent incompréhensibles.

Direction : plateforme de tickets SAV