--- title: "Droit de rétractation" weight: 85 description: "Conformité européenne : délai légal de 14 jours, case de renonciation explicite et formulaire de rétractation côté client." --- # Droit de rétractation ## Présentation Lorsque vous vendez à des consommateurs en Europe (UE, EEE, Royaume-Uni), la directive 2011/83/UE impose un **droit de rétractation de 14 jours** sur les ventes à distance. Pour les services et abonnements démarrés immédiatement, le client peut renoncer expressément à ce délai en cochant une case dédiée -- mais cette renonciation doit être tracée pour servir de preuve en cas de litige. OnePageBasket prend en charge ces deux aspects : - Affichage automatique des mentions légales sur les pages de validation (panier, contrat, abonnement). - Case à cocher non pré-cochée pour la renonciation expresse. - Traçabilité complète (date, IP, user-agent, texte affiché) via un événement dans l'historique Dolibarr. - Formulaire de rétractation accessible depuis le portail client pendant toute la durée du délai. La fonctionnalité est **désactivée par défaut**. Tant que vous ne l'activez pas, rien ne change pour vos clients. ## Périmètre géographique Le droit de rétractation est une obligation **européenne**, pas seulement française. La directive s'applique à 31 pays : - 27 États membres de l'UE, - 3 pays de l'EEE (Norvège, Islande, Liechtenstein), - Royaume-Uni (les *Consumer Contracts Regulations* britanniques sont alignées sur le texte européen post-Brexit). Hors de cette zone (Suisse, États-Unis, Canada, etc.), aucune obligation n'est imposée par le droit européen. Vous pouvez toutefois choisir d'étendre le droit de rétractation à tous vos clients pour homogénéiser votre politique commerciale. ## Activation Dans **OnePageBasket -> Ventes**, faites défiler jusqu'à la section **Droit de rétractation (UE / Article L221-28)**. | Option | Description | |--------|-------------| | Activer le droit de rétractation | Active l'affichage des mentions et de la case de renonciation. Tant que ce paramètre est désactivé, aucun changement n'apparaît côté client. | | Pays concernés | Choisit à qui afficher les mentions : `Pays UE/EEE/UK uniquement` (défaut), `Tous les pays`, ou `Liste personnalisée`. | | Liste personnalisée de pays | Visible uniquement si vous choisissez `Liste personnalisée`. Saisissez les codes ISO séparés par des virgules (ex. `FR,BE,LU,CH`). | | Durée du délai (en jours) | 14 par défaut (durée légale UE). Vous pouvez offrir un délai plus long (30, 60 jours...) à des fins commerciales. | | Texte d'information affiché au client | Texte de rappel du droit, affiché à côté de la case à cocher. Laisser vide pour utiliser le texte par défaut traduit dans toutes les langues du module. | | Texte de la case de renonciation | Libellé exact de la case à cocher. Laisser vide pour utiliser le texte par défaut. | Les textes par défaut sont conformes à la rédaction recommandée par le Code de la consommation (article L221-28) et la directive 2011/83/UE. ## Côté client : sur la page de commande Lorsque la fonctionnalité est activée et que le pays du client est dans le périmètre, un encadré apparaît sur : - la page panier (vente classique), - la page contrat (souscription d'un abonnement / contrat type), - la page facture récurrente (souscription à une facturation périodique). L'encadré contient : 1. Un texte d'information qui rappelle le délai (par défaut : *"Conformément à la réglementation européenne, vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat pour exercer votre droit de rétractation..."*). 2. Une case à cocher **non pré-cochée** intitulée par défaut : *"Je demande expressément que l'exécution du service commence avant l'expiration du délai de rétractation de 14 jours et je reconnais que je perdrai mon droit de rétractation une fois le service entièrement exécuté."* La case est **optionnelle** : le client peut valider sa commande sans la cocher. La présence ou l'absence de coche est tracée dans tous les cas. ## Traçabilité À chaque commande/devis/contrat soumis, OnePageBasket enregistre un événement dans l'historique Dolibarr (`Agenda -> Événements`) lié à l'objet : - Code `AC_OPB_WITHDRAWAL_WAIVER` -- le client a coché la case de renonciation. - Code `AC_OPB_WITHDRAWAL_INFO` -- le client n'a pas coché la case (acquiescement passif au délai légal). Chaque événement contient : - la date et l'heure exactes, - l'adresse IP du client, - l'user-agent du navigateur, - le **texte exact** présenté au client (utile si vous modifiez ultérieurement le libellé : la preuve est figée). Cet événement constitue votre preuve en cas de contestation. ## Formulaire de rétractation côté client Une fois la fonctionnalité activée, un nouvel onglet **Rétractation** apparaît dans le portail client (menu latéral) ainsi qu'une carte sur la page d'accueil du dashboard quand au moins une commande/devis/contrat est éligible. Le client peut : 1. Voir la liste des commandes, devis et contrats créés depuis moins de N jours (selon votre paramétrage), pour lesquels il n'a ni signé de renonciation, ni déjà soumis de demande de rétractation. 2. Cliquer sur **Demander la rétractation** : un formulaire se déplie avec une zone de texte facultative pour préciser le motif. 3. Confirmer (une boîte de dialogue de confirmation est affichée pour éviter les clics involontaires). À la soumission : - Un événement `AC_OPB_WITHDRAWAL_REQUEST` est créé sur l'objet concerné. - Un email est envoyé à l'adresse `ONEPAGEBASKET_EMAIL_NOTIFICATIONS` (ou à défaut, l'email de la société) avec le détail de la demande. - Un email de confirmation est envoyé au client. **Important** : OnePageBasket **n'annule pas** automatiquement la commande, ne génère pas d'avoir et ne déclenche pas de remboursement. Cette gestion reste manuelle de votre côté, ce qui est plus prudent juridiquement (vérification du paiement effectif, choix du mode de remboursement, etc.). Vous recevez l'email, vous traitez la demande dans Dolibarr. ## Cas particulier : biens physiques Le délai de rétractation pour des biens physiques court à partir de la **livraison**, pas de la commande. La case de renonciation a peu de sens dans ce cas (elle ne s'applique qu'aux services exécutés immédiatement). OnePageBasket affiche actuellement la case sur toutes les ventes lorsque la fonctionnalité est activée. Si votre boutique vend uniquement des biens physiques, vous pouvez : - soit personnaliser le texte de la case pour qu'il soit pertinent dans votre contexte, - soit laisser la fonctionnalité désactivée et gérer le droit de rétractation par d'autres moyens (CGV, formulaire papier). Pour le renvoi physique d'un produit (demande client, réception, avoir, remise en stock), voir [Retours produits (RMA)](retours.md). ## Conformité Cette fonctionnalité aide à respecter : - **France** : article L221-28 du Code de la consommation (renonciation expresse aux services exécutés immédiatement). - **Union européenne** : directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs (article 16). - **Royaume-Uni** : Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013. Elle ne dispense **pas** d'inclure les mentions de rétractation dans vos CGV, ni de fournir le **formulaire-type de rétractation** prévu en annexe I de la directive (à inclure dans vos conditions ou mails de confirmation).