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title: "Retours produits (RMA)"
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description: "Workflow complet de retours produits depuis le portail client : demande, validation, réception, avoir, remise en stock et notifications."
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# Retours produits (RMA)

## Présentation

La gestion des retours (RMA, pour *Return Merchandise Authorization*) permet à vos clients de demander le retour d'un article directement depuis leur portail, et vous offre un workflow structuré pour traiter ces demandes : validation, suivi des états, réception physique, génération d'avoir et remise en stock optionnelle.

Sans ce module, un retour se gère à la main dans Dolibarr (avoir manuel, ré-entrée de stock manuelle) et le client n'a aucun moyen de signaler son intention. Avec la gestion des retours activée, tout le parcours est tracé et automatisé.

La fonctionnalité est **désactivée par défaut**. Tant que vous ne l'activez pas, rien ne change pour vos clients.

## Retours et droit de rétractation : deux choses différentes

Ne confondez pas cette fonctionnalité avec le [droit de rétractation](retractation.md) :

- Le **droit de rétractation** est une obligation légale (14 jours en Europe) qui permet au consommateur d'annuler un achat à distance sans justification. C'est une fonctionnalité distincte du module.
- La **gestion des retours (RMA)** est un workflow commercial et SAV : le client renvoie physiquement un produit (défectueux, ne convient pas, erreur de référence...) sur une facture payée, et vous traitez le retour de bout en bout.

Les deux peuvent coexister. Le délai de retour configuré ici est une **politique commerciale** que vous devez maintenir au moins égale au minimum légal applicable.

## Activation

Dans **OnePageBasket -> Retours**, cliquez sur **Modifier** pour configurer la fonctionnalité.

| Option | Description |
|--------|-------------|
| Activer la gestion des retours | Active le bouton "Demander un retour" et l'onglet "Mes retours" dans le portail client. Les autres réglages n'apparaissent qu'une fois cette option activée. |
| Délai de retour (jours) | Nombre de jours pendant lesquels une demande de retour est acceptée, comptés depuis la date d'ancrage (voir ci-dessous). 14 par défaut. Mettez 0 pour ne pas imposer de limite. |
| Point de départ du délai | `Date de réception du bien` (recommandé) ou `Date de facture`. Voir la section dédiée. |
| Photos obligatoires | Si activé, les motifs "défectueux", "endommagé", "mauvais produit" et "non conforme" exigent au moins une photo à la soumission. |
| Nombre maximum de photos | Nombre de photos autorisées par demande (4 par défaut). |
| Taille maximum d'une photo (Ko) | Limite de poids par photo (2048 Ko par défaut). |
| Générer automatiquement l'avoir | Si activé, choisir la résolution "Avoir" crée automatiquement l'avoir Dolibarr lié à la facture d'origine. |
| Remettre en stock par défaut | Coche par défaut la remise en stock à la réception (vous pouvez décocher ligne par ligne). |
| Email administrateur à notifier | Adresse qui reçoit les nouvelles demandes. Par défaut, l'email de la société. |
| Politique frais de retour | Information affichée au client : frais à la charge du client, du vendeur, ou traités au cas par cas. |
| Instructions de retour | Texte libre affiché au client (adresse de retour, conditionnement, consignes...). |

## Le délai de retour et son point de départ

Le **point de départ du délai** détermine à partir de quand court le décompte des jours de retour.

- **Date de réception du bien** (recommandé) : le délai démarre à la livraison effective, lue sur l'expédition liée à la commande. C'est l'ancrage juridiquement correct pour le droit de rétractation des consommateurs (Code de la consommation, article L221-18 : le délai court à compter de la prise de possession du bien). Si aucune expédition n'est connue, le module se rabat automatiquement sur la date de facture.
- **Date de facture** : le délai démarre à la date de la facture. C'est plus simple, mais comme la facture est en général émise avant la livraison, cela raccourcit la fenêtre réelle du client.

> **À noter** : les motifs liés à un défaut (produit défectueux, non conforme) relèvent par ailleurs de la garantie légale de conformité (2 ans), un régime distinct qui n'est pas limité par ce délai de retour.

## Côté client

### Demander un retour

Depuis **Mes factures**, un bouton **Demander un retour** apparaît sur chaque facture payée encore éligible (dans le délai, avec au moins un article retournable).

Le client arrive sur un formulaire qui affiche :

- le récapitulatif de la facture (référence, date, montant) ;
- la liste des articles physiques retournables, avec pour chacun la quantité encore retournable et un champ pour saisir la quantité à retourner (un retour partiel est possible) ;
- un motif de retour principal et, si besoin, un motif par ligne ;
- une zone de commentaire libre ;
- l'envoi de photos (selon votre configuration) ;
- vos instructions de retour et la politique de frais ;
- une case d'acceptation des conditions.

Les services et les articles non physiques sont automatiquement exclus du formulaire.

### Suivre une demande

Depuis **Mes retours** (nouvelle entrée du menu du portail), le client retrouve toutes ses demandes triées par date, avec leur statut. En ouvrant une demande, il voit :

- l'état courant et l'historique complet (chronologie des étapes) ;
- le détail des lignes retournées ;
- les photos envoyées ;
- votre éventuel message ;
- le lien vers l'étiquette de retour si vous l'avez fournie ;
- un champ pour saisir le numéro de suivi de son colis retour (tant que le retour n'a pas été reçu) ;
- un bouton **Annuler la demande**, disponible tant que vous ne l'avez pas encore acceptée.

## Côté administrateur

### Liste des demandes

**OnePageBasket -> Retours -> Voir les demandes de retour** ouvre la liste de toutes les demandes, filtrable par statut et par référence. Chaque demande renvoie vers sa fiche.

### Traiter une demande

La fiche d'une demande regroupe l'en-tête (référence, client, facture, motif, montant), les lignes, les photos client, l'historique, vos notes internes et le message destiné au client.

Les actions disponibles dépendent du statut :

- **Demande envoyée** : *Valider* (accepter), *Refuser* (un motif est obligatoire et sera transmis au client), ou *Annuler*.
- **Acceptée** : renseigner une **URL d'étiquette de retour** à transmettre au client, puis *Marquer comme reçu*. À la réception, vous indiquez pour chaque ligne la quantité réellement reçue, son état (neuf, ouvert, endommagé, défectueux) et si elle doit être remise en stock.
- **Reçue** : *Générer la résolution* en choisissant le type (avoir, remboursement ou échange).
- **Résolue** : *Clôturer* la demande.

Les **notes internes** ne sont jamais visibles par le client. Le **message au client** s'affiche, lui, dans le portail.

## Les états d'une demande

| État | Signification |
|------|---------------|
| Demande envoyée | Le client a soumis sa demande, en attente de votre décision. |
| Acceptée | Vous avez validé la demande ; le client peut renvoyer le colis. |
| Refusée | Demande refusée (le motif est communiqué au client). État final. |
| Reçue | Le retour est arrivé et a été contrôlé (quantités, état). |
| Résolue | La résolution a été générée (avoir, remboursement ou échange). |
| Clôturée | Dossier terminé. |
| Annulée | Demande annulée par le client (avant acceptation) ou par vous. État final. |

Une quantité engagée dans une demande active n'est plus retournable via une autre demande, ce qui empêche de retourner plus que la quantité facturée, même au travers de plusieurs demandes. Une demande refusée ou annulée libère à nouveau la quantité.

## Résolution : avoir, remboursement ou échange

Au moment de résoudre une demande reçue, vous choisissez l'un des trois types :

- **Avoir** : si l'option *Générer automatiquement l'avoir* est activée, OnePageBasket crée un avoir Dolibarr lié à la facture d'origine. L'avoir est calculé sur les **quantités réellement reçues** (pas sur les quantités demandées) et son lien vers la facture d'origine permet au coeur de Dolibarr de gérer la conformité facture électronique.
- **Remboursement** : aucun avoir n'est créé. Vous enregistrez vous-même le remboursement dans Dolibarr et dans votre tableau de bord de paiement (Stripe, Stancer...). OnePageBasket ne déclenche pas le remboursement automatiquement, ce qui est plus prudent.
- **Échange** : aucun avoir n'est créé non plus. Un échange n'est pas comptablement un avoir : la facture d'origine reste intacte, le retour est réceptionné et éventuellement remis en stock, le client est informé que son remplacement est en préparation, et vous expédiez le produit de remplacement manuellement (nouvelle commande / expédition Dolibarr).

## Remise en stock

À la réception, vous cochez ligne par ligne les articles à remettre en stock (la case est pré-cochée selon votre configuration). La remise en stock effective a lieu au moment de la résolution : la quantité reçue est ajoutée à l'entrepôt par défaut. Un article endommagé ou défectueux peut bien sûr être laissé hors stock en décochant simplement la case.

La remise en stock est protégée contre une double exécution : une ligne déjà remise en stock ne l'est pas une seconde fois.

## Notifications email

Un email est envoyé automatiquement à chaque étape clé :

| Événement | Destinataire |
|-----------|--------------|
| Nouvelle demande soumise | Vous (email administrateur) et le client (confirmation) |
| Demande acceptée | Le client (avec l'étiquette de retour si fournie) |
| Demande refusée | Le client (avec votre motif) |
| Retour reçu | Le client |
| Demande résolue | Le client (avec le lien vers l'avoir, ou la mention du remboursement / du remplacement à venir) |

## Données et RGPD

Les photos envoyées par le client sont stockées dans un dossier dédié au module, propre à chaque demande. Lorsqu'une demande de retour est supprimée, ses lignes, son historique et **toutes ses photos** (enregistrements et fichiers physiques) sont supprimés en cascade. L'effacement des données d'un client (fonctionnalité RGPD du module) inclut ses demandes de retour et leurs photos.

## Clôture automatique

Une tâche planifiée (cron) clôture automatiquement les demandes restées au statut "Résolue" depuis plus de 30 jours sans modification. Vous pouvez bien sûr clôturer une demande manuellement à tout moment.